はじめに
ミサワホームグループ（以下「当社」）は、「“HOME”に満ちあふれた世界をデザインする」というパーパスのもと、付加価値のある商品やサービスの提供を通じて、人生を豊かにし、楽しむための「心の拠りどころ（“HOME”）」となるすべてのモノ・コト・場所を世の中に広げてまいります。
これを実現するためには、当社で働くすべての人（以下「従業員」）が、心身ともに健康で業務に従事し、仕事への充実感を得ることができる、安全・安心な職場環境が必要不可欠です。
当社では、従業員の尊厳と人権を守り、持続的に質の高いサービスを提供し続けていくため、カスタマーハラスメントに対して毅然とした態度で対応し、警察や弁護⼠等への相談を含め、組織的に対応いたします。
カスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを、以下の３つの要素をいずれも満たすものと定義します。
- ① お客様、取引先企業様、施設利用者その他の利害関係者が行うこと。
- ② 社会通念上相当な範囲を超えた言動であること*。
- ③ 従業員の就業環境が害されること。
＊「言動の内容」及び「手段・態様」に着目し、総合的に判断。
カスタマーハラスメントの主な例は、以下のとおりですが、これらに限るものではありません。
＜過剰・不合理な要求＞
- 当社の商品・サービスに関係のない要求
- 契約等により想定しているサービス等を著しく超える要求、不当な損害賠償請求
- 対応が著しく困難又は対応が不可能な要求
- 合理的な理由のない謝罪要求、土下座の要求
- 過剰な説明要求・書面提出要求
- アポイントの無い対面での対応要求、就業時間外の一方的な呼び出し行為
＜暴力・暴言・人格否定・差別＞
- 殴る、蹴る、服をつかむ、物を投げつける・振り回す、つばを吐きかける等の行為
- 生命・身体・自由・名誉・財産等に害を加える発言
- 怒声・罵声・暴言で責める又は周囲を威圧する行為
- 対応ミスや⾔葉尻を捕らえて執拗に責める⾏為
- 人格否定・差別的な言動
＜時間的拘束・過剰な繰り返し＞
- 長時間の拘束・居座り・電話、店舗等からの不退去
- 折り返し前の過剰な架電行為
- 同じ要望や問い合わせの繰り返し
＜その他＞
- 性的な表現を含む不快な⾔動等のセクシャルハラスメント⾏為
- 従業員の名誉棄損・プライバシー侵害
- SNSやインターネット上での従業員への誹謗中傷や氏名公開投稿
- 優位な⽴場を利⽤した特別扱いの要求
カスタマーハラスメントへの対応
当社がカスタマーハラスメントと判断した場合、サービスの提供や対応をお断りさせていただく場合がございます。
カスタマーハラスメントの内容に応じ、警察・弁護士等に相談のうえ、適切に対応いたします。
カスタマーハラスメントに対する取り組み
当社では、カスタマーハラスメントに対し、「従業員一人に抱え込ませない組織的な対応」を実施します。
- 本方針の従業員への周知・啓発を行います。
- 対応方法や手順等を定めた対応マニュアルを策定・運用します。
- カスタマーハラスメントに関する報告・相談体制を整備します。
- カスタマーハラスメントに関する従業員への教育や研修を実施します。
- 役職員は、カスタマーハラスメントに対して問題意識を持ち、対策に努め、従業員を守る責務を全うします。